Το μειωμένο αγοραστικό εισόδημα, ο μεγάλος τοπικός και διεθνής ανταγωνισμός και η κακή ψυχολογία των – εταιρικών & ιδιωτών – πελατών, επηρεάζει αρνητικά τις πωλήσεις προϊόντων και υπηρεσιών. Οι περισσότερες εταιρείες αρνούνται να εστιάσουν στον πελάτη και απλώς αντιπροτείνουν χαμηλότερες τιμές, εκπτώσεις και προσφορές, κανιβαλίζοντας το όποιο περιθώριο κέρδους μπορούν να αποκτήσουν που θα τους εδραιώσει στην αγορά.
Και όμως! ακόμα και σήμερα, το 68% των πελατών εγκαταλείπουν μια εταιρεία λόγω «κακής εξυπηρέτησης, δηλαδή οι 7 στους 10!
Το 96% των πελατών που έχουν παράπονα, δεν θα σας το πουν και το 90% από αυτούς δεν θα προτιμήσουν ξανά την εταιρεία σας, ενώ το 35% από αυτούς δηλώνει ότι «και μια συγνώμη θα ήταν αρκετή»!
Για κάθε παράπονο, 26 ακόμα πελάτες είχαν ένα αντίστοιχο παράπονο. Επιπλέον, ένας δυσαρεστημένος πελάτης λέει το πρόβλημα του και σε άλλους 9-10 ανθρώπους – πελάτες με κοινά χαρακτηριστικά, με αποτέλεσμα την αρνητική – word-of-mouth - διαφήμιση!
Πως μπορείτε να ελέγξετε το επίπεδο εξυπηρέτησης των πελατών σας, πριν –στην διάρκεια – και μετά την πώληση? τα βασικά σας εργαλεία είναι:
Έντυπα και ηλεκτρονικά ερωτηματολόγια εξυπηρέτησης πελατών, δειγματοληπτικά τηλεφωνήματα από ανώτερα στελέχη και φυσικά, ο «Μυστικός Πελάτης» που έρχεται σε προσωπική, ηλεκτρονική και τηλεφωνική επικοινωνία με το προσωπικό της εταιρείας σας!

Βασικές τεχνικές διαφοροποίησης στην εξυπηρέτηση πελατών αποτελούν:

• Τεχνικές διαχείρισης Συναισθηματικής Νοημοσύνης – empathy – σε όλη την διαδικασία της εξυπηρέτησης & πώλησης
• Ευχαριστίες ΜΕΤΑ την πώληση και τεχνικές επιβράβευσης πελάτη ΜΕΤΑ την αγορά: πχ σχετικά newsletters, συμβουλές, προτάσεις, οδηγίες, αναβαθμίσεις κλπ
• Τηλεφωνική/ ηλεκτρονική επικοινωνία ΜΕΤΑ από διάγνωση προβλήματος/ υποβολή παραπόνων και άριστη υποστήριξη
• Δημιουργία/ προώθηση loyalty cards για το «δέσιμο» του πελάτη κλπ

Η εστίαση του προσωπικού σας στην άριστη εξυπηρέτηση πελατών προέρχεται από:

• Τακτική ενδοεταιρική εκπαίδευση προσωπικού στις αρχές άριστης εξυπηρέτησης πελατών: προσωπική & τηλεφωνική
• Αναγνώριση κορυφαίων υπαλλήλων στην εξυπηρέτηση πελατών: ιστοσελίδα/ εταιρική εφημερίδα/ είσοδος καταστημάτων/ εσωτερική πληροφόρηση
• Ηθική/ υλική επιβράβευση κορυφαίων υπαλλήλων στην εξυπηρέτηση πελατών κλπ

Προτάσεις:

• 360 Sales Academy
• 360 Training – Ενδυνάμωση Πωλητών
• Συναισθηματική Νοημοσύνη (EQ) στις Πωλήσεις
• Διαχείριση Σημαντικών Αντιρρήσεων Πελατών & Εισπράξεις Οφειλών
• Εργαλεία Διάγνωσης & Ανάπτυξης Εταιρειών

Για περισσότερες πληροφορίες  είμαστε στην διάθεση σας!

Κωνσταντίνος Παπαχατζής, Διευθυντής Ανθρώπινου Δυναμικού, ΑΝΑΔΕΙΞΗ
k.papahatzis@anadeixi.gr, www.anadeixi.gr