Τα συχνότερα λάθη στην γραπτή επικοινωνία με τους πελάτες σας – και πως μπορείτε να τα διορθώσετε!

Η γραπτή επικοινωνία αποτυπώνει και χαρακτηρίζει μια εταιρεία και φανερώνει τον τρόπο που αντιμετωπίζει τους πελάτες της. Οι προθέσεις δεν είναι αρκετές, είναι απαραίτητη η ολοκληρωμένη διατύπωση ενός επαγγελματικού μηνύματος από τον κάτοχο μιας θέσης εργασίας, προς έναν πελάτη της εταιρείας.

Τα πιο συνηθισμένα λάθη και ο σωστός τρόπος διατύπωσης είναι τα παρακάτω:

1. «μην διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μου»
η έκφραση αυτή πρέπει να χρησιμοποιείται αποκλειστικά και μόνον από έναν ανώτερο ιεραρχικά, προς έναν πελάτη που επικοινωνεί με την εταιρεία – για παράδειγμα αν συντάκτης του μηνύματος είναι ο Διευθυντής ενός τμήματος και φανερώνει ότι ο πελάτης μπορεί να χρησιμοποιήσει και αυτόν τον δίαυλο επικοινωνίας. Σε οποιαδήποτε άλλη περίπτωση η ορθή επαγγελματική διατύπωση είναι «βρίσκομαι πάντα στην διάθεση σας»

2. «αν έχετε κάποιο πρόβλημα…»
η έκφραση αυτή υποδηλώνει ότι τα προβλήματα είναι συχνό φαινόμενο στην συγκεκριμένη εταιρεία και η επίλυση τους αποτελεί καθημερινότητα για το προσωπικό. Προκαταβάλλει αρνητικά κάθε πελάτη που έρχεται σε πρώτη ή νέα επαφή με την εταιρεία. Η ορθή διατύπωση του μηνύματος είναι «αν επιθυμείτε επιπλέον πληροφορίες….»

 3. «μιλάει η γραμμή του»
Καμία γραμμή δεν «μιλάει», κανένα στέλεχος της εταιρείας δεν είναι «απασχολημένο». Μια εταιρεία πρέπει να είναι πάντα προσανατολισμένη στην υποστήριξη των πελατών της. Η ορθή διατύπωση του μηνύματος είναι «ο κύριος/ κυρία…, εξυπηρετεί έναν πελάτη αυτή την στιγμή / βρίσκεται σε μια επαγγελματική συνάντηση/ διαχειρίζεται ένα επείγον εταιρικό ζήτημα»

4. «είμαι στην διάθεση σας για επιπλέον διευκρινήσεις»
Η έκφραση αυτή χρησιμοποιείται όταν το μήνυμα μας είναι λιτό, αλλά αν κάποιος επιθυμεί επιπλέον διευκρινήσεις, μπορεί να μας τις ζητήσει και ευχαρίστως να τις προσφέρουμε. Διαφορετικά μπορεί να βρεθεί κάποιος στην δύσκολη θέση να πρέπει να απαντήσει στο αίτημα κάποιου πελάτη «παρακαλώ δώστε μου τις επιπλέον διευκρινήσεις σας»!

5. «χρωστάτε/ δεν έχετε πληρώσει»
Αν πρέπει να ζητηθεί η καταβολή μιας οφειλής ενός πελάτη, μην μπαίνετε σε αντιπαράθεση μαζί του – Εμείς / εσείς. Αποπροσωποποιήστε όλες τις δύσκολες εκφράσεις και μιλήστε για τις «διαδικασίες». Η σωστή διατύπωση είναι «εκκρεμεί η εξόφληση του υπολοίπου για την αποστολή της συγκεκριμένης παραγγελίας»

6. «σας ευχαριστώ»
ο κάτοχος μιας θέσης εργασίας έχει το προνόμιο να απευθύνεται στον πελάτη εκ μέρους όλης της εταιρείας. Η επικοινωνία δεν είναι προσωπική για να χρησιμοποιείται το πρώτο πρόσωπο. Η ορθή λοιπόν διατύπωση είναι «σας ευχαριστούμε». Επίσης αν ο πελάτης ευχαριστεί πρώτος/ πρώτη, η σωστή απάντηση είναι «εμείς σας ευχαριστούμε»

 7. κλείσιμο γραπτής επικοινωνίας
Είναι η καλύτερη στιγμή να προβάλλετε την «εικόνα» της εταιρείας! Μην μένετε σε τυπικούς και ξύλινους χαιρετισμούς, αλλά διαφοροποιηθείτε! Εκφράσεις όπως «είμαστε αφοσιωμένοι στην άριστη εξυπηρέτηση σας», «είναι χαρά και τιμή να συνεργαζόμαστε μαζί σας» και πολλές άλλες, αποτελούν το «κερασάκι στην τούρτα» της ποιοτικής επικοινωνίας!